Zoals met alles in het leven zijn er momenten dat dingen misgaan, ook tijdens bouwprojecten. Op de bouwplaats kun je altijd het onverwachte verwachten. Van uitglijden en vallen tot gesprongen waterleidingen en mechanische storingen. Hoe kunnen omgevingsmanagers dat slechte nieuws het beste communiceren aan stakeholders zodanig dat hun steun en betrokkenheid behouden blijft? Het volgende heb ik geleerd van onze klanten:
- Vertel de waarheid en vertel het snel. Als er iets misgaat, is het belangrijk om snel en eerlijk te communiceren. Leg stakeholders uit wat er is gebeurd, hoe de situatie wordt beheerd en welke acties er ondernomen worden om het op te lossen. Het is goed om transparant, objectief en oplossingsgericht te blijven. Vermijd de schuldvraag en communiceer alleen de feiten. En vertel jouw omgeving waar ze terecht kunnen met vragen of hulp. Maar vertel ook jouw omgeving wat je niet weer. Laat je niet verleiden tot speculatie.
- Accepteer verantwoordelijkheid. Mijn ervaring is dat als omgevingsmanagers openlijk communiceren en laten zien dat ze, namens het bedrijf, passende corrigerende maatregelen nemen, stakeholders over het algemeen veel flexibeler en begripvoller zijn. De meeste mensen begrijpen dat het leven niet altijd volgens plan verloopt.
- Houd de communicatie vloeiend. In de snel veranderende digitale wereld van vandaag verwachten mensen in realtime op de hoogte te worden gehouden van situaties met behulp van multimedia, waaronder foto's en video's. Dit is waar een app voor gemeenschapsbetrokkenheid echt tot zijn recht kan komen en omgevingsmanagers de mogelijkheid biedt om onmiddellijk updates en informatie te publiceren als een situatie escaleert. Ook als je geen echt nieuws hebt, omdat je sommige dingen nog niet weet of het wordt nog onderzocht, dan kun je ook volstaan met procescommunicatie: wat gebeurt er achter de schermen (om een black box te voorkomen), wie is betrokken en wanneer verwacht je de volgende stap.
- Vertel uiteindelijk een positief verhaal. Ik denk dat we als mensen allemaal dol zijn op happy endings. Dit is een geweldige manier om een relatie met de omgeving op te bouwen, afhankelijk van de ernst van het slechte nieuws. Bedrijven moeten niet bang zijn om hun verhalen te delen over hoe het, ondanks de uitdagingen onderweg, uiteindelijk is goed gekomen. Koppel achteraf ook de leerpunten terug, zodat de buitenwereld weet dat je er iets van hebt opgestoken en weet hoe het volgende keer te voorkomen.
Hebben jullie een nummer 5? Dan hoor ik graag jouw tip over het slecht nieuws aan belanghebbenden. Voel je vrij om hieronder commentaar te geven of stuur me een e-mail op paul@debouwapp.nl